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| ISO9001认证 |
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| ISO9001认证顾客满意度调查 |
| 点击: ; 时间:2015-08-24 |
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在ISO9001质量认证标准中，顾客满意度调查就是使用明确的概念、方法和程序，有组织的方式，从一个总体的部分或所有单元中搜集感兴趣的指标信息，并将这些信息综合编辑成有用的简要的形式的所有活动。调查的过程包括:
1)确定调查目的
了解顾客的要求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定ISO9001认证质量标准计算顾客满意指数，识别顾客对产品态度的动态变化趋势;与竞争者比较，明确优劣势，寻找改进的方向。
2)制定方案
根据调查的目的，明确需要开展的工作、时司表、职责分工。
3)配置资源
配备调查所需的人员、资金、设备设施等。
4)抽样设计
顾客识别：按社会人口特征如年龄、文化、性别识别;按消费行为特征如专一型、理智型、冲动型、犹豫型、模仿型、保守型、随意型识别；按购买经历如过去的、目前的、竞争对手的、潜在的顾客识别;根据不同顾客群选择样本。
5)间卷设计
将ISO9001认证测评体系的指标转化为问卷上的司题，如可行时，应进行预调查，以进一步确认调查内容的可行性和准确性。司卷内容描述要注意文词，不要有引起歧义的语句。
6)实施调查
调查可采取面谈调查法、电话调查法、邮寄调查法，留置问卷调查法、秘密调查法。
7)汇总统计
可根据情况和需要进行每个问题的统计，四级指标的统计；每个顾客的统计，三级、二级、一级指标的统计。
8)数据分析
根据需要可进行以下分析：与调查的目的进行对比;与历史数据对比;与竞争对手对比;从而找出趋势和差距，明确问题点，并对调查指标和方法进行反思。
9)撰写报告
ISO9001认证顾客满意度调查结束后，要编写调查报告。内容包括：目的和背景、指标的设定、司卷的设计及其评价、数据收集、统计整理、满意度测评结果、结果分析、改进建议，确定满意度目标。
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